Qué es un programa de referidos y cómo implementar uno en tu empresa.

12 de noviembre de 2021

1. Introducción

1.1. ¿Por qué la importancia de un referido?

Como en todos los negocios es necesario un plan con el objetivo de hacer felices a los clientes y satisfacer sus necesidades para así lograr las recomendaciones de boca en boca. En algunas ocasiones, el cliente te referirá con sus contactos espontáneamente por tu excelente servicio, y para otras ocasiones será necesario implementar un programa de referencia de clientes con el cual podrás hacer crecer tu negocio, e ingresos y retener y obtener clientes.
Invertir en un programa de referidos es una buena idea pues te traerá beneficios y resultados positivos.

Tus clientes más contentos y satisfechos pueden hacer mucha labor por ti, solo necesitan ese empujón para hacerlo.

Conseguir esas recomendaciones de tus clientes tiene mucho valor y no cuesta tanto adquirirlas, se puede calcular de la siguiente manera: (basado en tus costes actuales de clientes y costes típicos)

LifeTime Value (LTV)/ Cost Per Lead (CPL)

Las referencias tienen un valor muy importante puesto que son la gasolina para generar nuevos negocios.

1.2. ¿Qué es un programa de referidos?

Un programa de referidos es una estrategia de marketing de boca en boca que por medio de incentivos determinados lograrás motivar a tus clientes a recomendar tu marca de productos o servicios con sus contactos. Gracias a sus referencias podrás generar nuevas oportunidades de negocio que se ajusten a tu marca y que puedan beneficiarse de lo tu les ofreces.
Al ser referidos por alguno de tus clientes, ya están familiarizados con tu empresa, haciéndolo más fácil para tu equipo de ventas contactarlos y ofrecerles tus servicios.

Empieza a implementar un programa de referidos en tu empresa y aprovecha el poder del boca en boca, te contamos detalladamente cómo funciona.

2. Cómo funciona un programa de referidos

Un programa de referidos comienza primero que nada ofreciendo una excelente atención y experiencia al cliente. Contar con un óptimo sistema de referidos va más allá de la satisfacción del cliente. Para crear un programa de referidos se necesita investigar, planificar y tener un buen conocimiento de tus clientes actuales y potenciales.

2.1. Establece objetivos:

El principal objetivo de un programa de referidos es aumentar tu cartera de clientes por medio del marketing de boca en boca con un excelente costo-beneficio.

Determina una meta específica:

● ¿Cuántos referidos esperas?
● ¿En cuánto tiempo?

Investiga lo siguiente:

● ¿Cuál es el coste actual de adquisición de un nuevo cliente para tu empresa?
● ¿Cuánto saldrá la adquisición de nuevos clientes por medio del programa de referidos?

Pregúntate:

● ¿Cuánto valor aportan los clientes referidos a tu empresa?
● ¿Qué tipo de clientes esperas recibir por medio del programa de referidos?
● ¿Cuánto tiempo tardarán estos leads en ser convertidos a clientes activos?

2.2. Determina tu buyer persona (cliente objetivo):

Tener bien detalladas las características de tu público objetivo es fundamental para construir tu programa de referidos. Identifica y determina cómo es tu cliente ideal para comunicarlo a tus clientes actuales y ellos puedan tener claro con quien pueden recomendarte para beneficiar a todas las partes interesadas.

2.3. Elige los incentivos que se ofrecerán

El paso más importante dentro del programa de referidos, puesto que dependiendo de lo que se ofrezca motivará o no a tus clientes a promover tu marca.
En términos de recompensas, estos pueden ser ya sea monetario o en especie, dependiendo de lo que les gustaría recibir tanto a tus clientes como a los referidos.

Elige qué tipo de incentivos puedes ofrecer, sé creativo: Efectivo, regalos, descuentos, cupones, ampliación de servicios, créditos para futuras compras, envíos gratis, servicio prioritario, entre muchas otras opciones.

Es importante conocer bien tus productos o servicios, así como tus clientes para saber qué les impulsará a referirte. Mientras algunos prefieren el efectivo, a otros les servirá más la ampliación de servicios. Presentarles las diferentes opciones de incentivos siempre será lo más adecuado.
Establece cómo se configurará el sistema de recompensas. Es decir, si todos tus clientes lo reciben por cada referencia que se convierta en nuevo cliente o crear sistemas de niveles o etapas.

Por niveles: Las recompensas cambian dependiendo del número de referencias compartidas.
Ejemplo: 50 euros por 5 referencias, y después 100 euros por cada referencia después de cerrar las ventas con las tres primeras, etc… Tú puedes diseñar el programa que mejor funcione para tus necesidades.

Por Etapas: Establecer varios pasos. Por ejemplo: un cliente puede ganar 50 euros por cada referido que programe una cita, otros 50 euros si esa referencia contrata un servicio o compra algún producto, otros 50 euros si el referido renueva contrato o vuelve a comprar y así sucesivamente… Determina las etapas y comienza a crecer tu negocio.

Tú decides cómo funciona mejor para tu empresa, recuerda que es importante beneficiar a ambas partes: referidos y clientes.

Describe detalladamente cómo funcionará el programa; qué se espera de los clientes, cómo deben hacerlo y cómo obtendrán su recompensa. Realiza el trato por escrito y solicita la firma para no dejar nada en el aire y estén enterados de los requerimientos para recibir las recompensas.

2.4. Promociona tu programa de referidos

Es momento de dar a conocer tu programa de referidos. Elige múltiples canales de comunicación
para notificar a tus clientes de la existencia del programa para que puedan comenzar a usarlo.
No olvides comunicar el tipo de referencias que estás buscando (tu buyer persona).

Puedes hacerlo por medio de: boletines, correo electrónico, newsletter, blogs, estrategias de marketing inbound (creación de contenido), notificaciones, CTA y firmas de correo electrónico, landing page, códigos de referencia, banner en tu sitio web, materiales promocionales, redes sociales, mensajería instantánea, etc.

Incluye un título llamativo para captar su atención y una guía fácil de entender cómo funciona tu programa de referidos y cómo pueden beneficiarse de este para que tus receptores se interesen, se sientan invitados y valorados.
Cualquier canal de comunicación que selecciones asegúrate de ser coherente y persistente para lograr los objetivos del programa.

2.5. Analiza y mide los resultados de tu programa de referidos

Para saber si el programa funciona deberás hacer un seguimiento rápido de tus referidos.
Asegúrate de que sean contactados y atendidos de manera eficiente y no mucho tiempo después de haber recibido su información, puesto que de lo contrario se podría perder una oportunidad de venta y de asegurarlos como nuevos clientes.
Cuanto antes puedas hacer un buen seguimiento de los clientes referidos, más oportunidad de cerrar un rato con él/ella y sentirán esa confianza desde el principio.

Analiza los referidos: Por quién fueron referidos, cuándo fueron referidos, cuántas referencias se convierten en clientes y cuánto se está invirtiendo por cliente referido. La tasa de conversión de las referencias puede ser alrededor del 10-15% para considerarlo bueno.
Establece tus propias métricas de medición y las especificaciones de evaluación para validar el
funcionamiento del programa.

2.6. Mejora tu programa de referidos

Gracias a la medición de resultados, puedes saber qué tan exitoso es tu programa de referidos.
El que tú implementes será único y para satisfacer las necesidades de tu propio negocio, así que no existe bueno ni malo, simplemente enfócate en los beneficios que te está aportando y si te está funcionando, de lo contrario, continúa haciendo pruebas con regularidad para ver que se está haciendo bien y qué no y en dónde se puede mejorar.
Habla con tus clientes para escuchar sus comentarios acerca del programa de referidos y aplica sus sugerencias en el futuro. Cuánto mejor sea el programa más leads se generarán para tus equipos de marketing y ventas.

A continuación, te compartimos los mejores tips para saber cómo lograr obtener esos referidos que se convertirán en clientes nuevos.

(Click aquí para acceder al artículo completo con mapas de procesos incluidos) 

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