¿Por qué las empresas de marketing pierden clientes y cómo evitarlo?

3 de agosto de 2022

1. Introducción

Existen muchas razones por las cuales los clientes deciden dejar de trabajar con ciertos proveedores y agencias. Es de suma importancia mantenerse alerta a las señales para tomar acción antes de que eso suceda. Para prevenir el abandono completo de los clientes y lograr mantenerlos puedes llevar un control de resultados por medio de un KPI de abandono, indicadores y métricas que te ofrecen información valiosa acerca de los rendimientos de cada cliente, el cual te permite identificar la pérdida de clientes en un determinado tiempo.

Te compartimos los principales motivos por los cuales se pierden clientes valiosos y cómo prevenirlo y recuperarlos.

2. Motivos por los que se pierden clientes

2.1. Problemas de confianza:

Está claro que lo primero y más importante para un cliente es la confianza. Las empresas que logran construir una relación cercana con sus clientes los mantienen por un largo tiempo y producen un rendimiento de marketing más sólido.

Los clientes esperan que tu empresa responda a sus solicitudes y puedan confiar que les ofrecerás el mejor servicio posible en todo momento. Para ellos la comunicación y los resultados son clave, de lo contrario deciden romper la relación y buscar otras opciones.

Para generar confianza es importante reflejarla desde el inicio en cuanto se contacta al cliente para ofrecerle los servicios. Al ser transparente con ellos acerca de los procesos necesarios para trabajar en conjunto, se aclara todo desde el principio de la relación y se estructuran las bases para proceder.

La comunicación es fundamental para fortalecer la confianza y la relación con los clientes, comparte los resultados mensuales, las observaciones de los rendimientos, los pasos a seguir para mejorar y los riesgos posibles que se puedan presentar.

Mantén una comunicación abierta con el cliente, sé oportuno con tus respuestas, escucha sus comentarios y ofréceles sugerencias y cambios para mejorar los resultados.

La razón principal por la cual se pierden clientes es porque no reciben el nivel apropiado de atención, no tienen comunicación clara y consistente con las empresas con las que trabajan y no
tienen confianza en esta.

2.2. Problemas de presupuesto:

Una razón muy común: ̈No tenemos más presupuesto para continuar con sus servicios ̈ Existirán muchas ocasiones en que se pierdan clientes por el simple hecho de que no estén
pasando por un buen momento y tomen la decisión de hacer recortes, incluidos en el de marketing y en el de tu empresa.

Esto significa que no han visto el valor de tus servicios y es fácil cortarlo del presupuesto. Para prevenir esta situación puedes relacionar tus actividades de marketing con el ROI. Ya sea en
términos de: tasa de conversión, oportunidades de venta, retención de clientes y ventas producidas entre otras actividades de alto valor añadido.

Considera compartir esta información valiosa con tu cliente mensualmente para reforzar ese vínculo de confianza y sobresaltar la necesidad e importancia del servicio de tu empresa para el
cliente.

2.3 Mal servicio al cliente

Para las empresas, además de obtener resultados positivos, lo más importante es tener una excelente experiencia con todos sus proveedores. Si tu empresa de marketing es capaz de ofrecer
una experiencia positiva a todos los clientes, evitará la pérdida de estos.

Asegúrate de ofrecer en todo momento un excelente servicio, para generar mayor satisfacción al cliente y lograr su fidelidad. Algunas empresas están dispuestas a pagar más para recibir una
buena atención y resultados que le ayuden a crecer el negocio.

Brindar un buen servicio al cliente va más allá de ofrecer descuentos y promociones, incluye la atención personalizada, el trato amable, comunicación rápida y accesible por distintos canales,
conocer y escuchar al cliente, ofrecer soluciones y responder a todas las inquietudes, necesidades y preguntas de los clientes.

Algunas de las razones por las cuales los clientes consideran una mala experiencia y deciden cortar la relación con los proveedores son: largos tiempos de espera para recibir atención o soluciones, tener que explicar su problema a varias personas, producto o servicio deficiente, falta de seguimiento e interés, actitud de los agentes, entre muchas otras.

Considera poner toda tu atención y esfuerzos en ofrecer una experiencia favorable para los clientes. De esta manera evitarás perder a tus clientes.

2.4 Experiencia del usuario demasiado compleja

Entre más simplificado y explicado la manera de uso de lo que ofrezcas mejor. A los clientes les gusta saber cómo operan las cosas para en caso necesario hacerlo ellos mismos y no tener que
depender siempre de alguien.

Así que lo primero que debes preguntarte es si lo que ofreces es fácil y agradable de usar y si ofrece un beneficio en específico y un ROI positivo.

La usabilidad de los productos o servicios es un factor determinante en la mayoría de los casos. Que el cliente entienda cómo utilizarlo y le de los resultados que busca es indispensable para que
lo siga comprando o contratando.

Si el cliente encuentra mucha dificultad en el uso y su experiencia de usuario es demasiado compleja optara por buscar distintas alternativas.

Si esto ocurre de manera continua actúa, para, junto con todo tu equipo de trabajo puedan corregir los problemas de usabilidad a tiempo para prevenir perder más clientes. El trabajo en
equipo hará que los problemas se identifiquen a tiempo y se solucionen rápidamente. De esta manera se creará una mejor experiencia de usuario para el futuro y se logrará la lealtad de los
clientes.

2.5 Productos o servicios incompatibles con el cliente y que no atienden a sus expectativas.

En algunas ocasiones tus productos y servicios simplemente no serán compatibles con todos los clientes o por distintas razones no atenderán sus expectativas. Para evitar inconvenientes y
comentarios negativos, una estrategia inteligente sería atraer prospectos calificados que realmente se puedan ver beneficiados. Si los clientes que compran o contratan tu servicio en
realidad no lo necesitan o no ven realmente el valor y piensan que en lugar de una inversión es un gasto, se podrá perjudicar tu propia reputación.

Es mucho mejor invertir más tiempo y dinero para atraer y cerrar clientes compatibles para que realmente les puedas ayudar y estos puedan ver el valor de lo que ofreces.

Para esto puedes utilizar el método de calificación de leads para identificar el grado de interés de cada uno y saber si es posible avanzar en el embudo de ventas o descartarlo como posible cliente.

Puedes comenzar por elegir bien y seleccionar los criterios de calificación de prospectos de tu empresa para comprobar que las oportunidades están realmente interesados y pueden solucionar
sus problemas o satisfacer sus necesidades.

Elige bien los criterios de segmentación para llegar a las personas adecuadas para alcanzar el éxito. Y recuerda que es una mala idea atraer prospectos incorrectos, puesto que solo perjudicará
a tu negocio.

2.6 Precios más altos que la competencia

Una razón muy común por la cual los clientes dejan de trabajar con empresas de marketing es por el precio de servicio. Si algún competidor le ofrece lo mismo por un precio más bajo
seguramente considerarán irse con él.

Una estrategia que puedes utilizar para retener a tus clientes sería ofrecer un valor agregado que haga que al cliente le cueste dejarte puede ser desde entregar experiencias memorables, servicios
adicionales de la competencia, resultados medibles, estrategias creativas, diseños profesionales y más importante leads de calidad para tus clientes de esta manera ellos cerrarán muchas ventas
y sabrán que dejarte es un error.

Por lo cual hacerles ver el valor de tus servicios es indispensable para juntos trabajar con los mismos objetivos y tener éxito ambos. Hacedles saber que son un equipo y que si a ellos les va
bien a ti también. La clave está en generar confianza en los clientes para que no solamente busquen precios bajos si no que puedan ver el valor que tu agencia les aporta.

3. ¿Qué es la técnica de downselling y cómo ayuda a recuperar clientes?

3.1. ¿Qué es el downselling?

La técnica de downselling consiste en ofrecer al cliente un trato menos rentable que el inicial a un producto o servicio que estando al final del embudo de ventas decidió no adquirir o cerrar el
trato. El objetivo es lograr que se convierta en cliente, aunque sea con un ̈paquete más pequeño ̈ pero que finalmente compre y consuma algo.

El downselling tiene sentido, puesto que, aunque se le venda al cliente algo más pequeño de lo esperado, se estará dando el primer paso para que en un futuro realice el ̈upgrade ̈ o en una
futura compra aumente exponencialmente.

3.2. Cómo ayuda el downselling a recuperar clientes.

El downselling ayuda a recuperar clientes y debe emplearse únicamente cuando se tiene por seguro que el prospecto no va a comprar el producto o servicio que se le ofreció inicialmente a
un precio en particular. Es decir, cuando el cliente haya declinado por completo la oferta hecha o en el caso del comercio electrónico, haya abandonado el carrito de compra y el sitio web.

El secreto es solo implementar el downselling cuando hayan llegado a ese punto. Evita hacerlo demasiado rápido y pronto. Permítele al cliente razonar acerca del costo-beneficio antes de
ofrecer las alternativas de menor precio, puesto que estas opciones podrían confundir al prospecto y arruinar por completo la venta.

La estrategia funciona si se lleva a cabo de manera correcta para lograr que el cliente realice la compra. Los beneficios de implementar la estrategia son muchos de entre ellos se encuentran:

● Construir lealtad de marca: Al demostrar flexibilidad en los precios y realmente tener interés en el beneficio del cliente, este lo notará y es muy probable que siga siendo leal a tu empresa y en un futuro acepten la opción de mayor precio.

● Obtener algo por los esfuerzos realizados: Demasiado trabajo es acompañar al cliente al final del embudo de ventas para que termine declinando la oferta. Quizás sea decepcionante no
lograr cerrar el trato que se buscaba, pero en última instancia ofrecerle otro paquete de menor precio y que el cliente lo acepte ayuda a balancear los esfuerzos del equipo y a seguir motivados.
Les recuerda que el trabajo y esfuerzo no fueron en vano. Siempre hay algo mejor que nada y el downselling se basa en ese principio.

● Aprovechar al máximo los esfuerzos de ventas: El downselling es una estrategia inteligente para adaptarse a cualquier modelo de negocio. Ayuda a contribuir a los objetivos de ventas,
aunque en una venta no se pueda obtener lo deseado por medio del downselling se podrá obtener lo que se necesita, como mínimo. De esta manera los esfuerzos del equipo siempre serán valorados.

● Promover diferentes productos: La estrategia de downselling te permitirá mostrar y promover todos los demás productos o servicios que se puedan adaptar mejor al presupuesto del
cliente. Los vendedores se esforzarán por vender a la baja, una vez escuchado las preocupaciones del cliente, se puede determinar más fácilmente que opciones ofrecerle para
lograr que se convierta en cliente. Un ejemplo muy común de downselling sería cuando un cliente quiere comprar una nueva SUV, después de ver la opción que quiere, decide que el auto está
muy fuera de su rango de precio. En este caso, el vendedor aplicaría el downselling, enseñando, promoviendo y ofreciendo al cliente distintas opciones de SUV con menos características y del
rango del precio que el cliente tiene.

● Llegar a un trato razonable entre ambos: Si el cliente desde un inicio presenta cierta resistencia al precio de lo que se le ofrece, es necesario implementar el downselling. En casos
especiales, la estrategia más inteligente sería ofrecerle todas las alternativas razonables disponibles similar a lo que estaba buscando en primera instancia y llegar a un trato razonable
para cerrar la venta y beneficiar a ambos.

4. Estrategias únicas para recuperar a tus clientes perdidos

4.1 Ofrecer descuentos en compras perdidas.

Cuando los clientes abandonan el carrito de compra en línea o se encuentran en la última fase del embudo de ventas y deciden no proceder justo antes de pagar, a los pocos días el equipo de
marketing y ventas podría enviarle un descuento del 10-15% para que logren cerrar esa compra. Se pierde ese porcentaje de ingresos, pero se gana un cliente que a largo plazo podrá estar muy
satisfecho con tu interés por él y por su inversión en tu empresa.

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