Por qué es importante el servicio posventa

10 de noviembre de 2021

1. Introducción

1.1. ¿Qué es el servicio posventa?

El servicio posventa es la estrategia de ofrecer atención al cliente y seguir mejorando su experiencia después de realizar una compra, para mantener una relación duradera con los clientes, alcanzar sus expectativas y satisfacer sus necesidades. Es tan importante como ofrecer excelente atención antes y durante la venta y requiere dedicación.
Al ofrecer un servicio postventa dentro de tu empresa, lograrás conservar a tus clientes a largo plazo, y así proporcionarte una segunda, tercera, cuarta y muchas más oportunidades de venta.

1.2. ¿Por qué la importancia del servicio posventa?

Gracias al servicio postventa, se fideliza a los clientes actuales para convertirlos en clientes
continuos. Además, que se puede conseguir nuevos clientes por sus propias recomendaciones a
más personas: “El boca a boca”.

El servicio posventa es de suma importancia para tu empresa por lo siguiente:
1. Se crea lealtad con tu marca por la cercanía humana que ofreces.
2. Se generan muchas más oportunidades de venta, porque tus clientes están satisfechos
con tu servicio, te quieren volver a comprar y además te recomiendan.
3. Los clientes comparten su retroalimentación que puede ayudarte a mejorar.
Está claro que, para mejorar las ventas, el camino no termina en ese momento en el que termina la compra.

Es necesario implementar una estrategia de posventa para deleitar a tus clientes y ofrecerles una experiencia enriquecedora para que quieran regresar.

Existen diferentes tipos de servicio posventa te compartimos las estrategias que puedes utilizar en tu empresa.

2. Tipos de servicio posventa

2.1. Seguimiento de compra

Por medio de este tipo de servicio posventa, se mantiene al tanto al cliente acerca de su compra y se le informa cuánto tiempo llevará para recibirlo. Además, es importante actualizarlo en momentos necesarios o en caso de que ocurra alguna demora se deberá informarle con antelación.

2.2. Cambios y devoluciones:

Tanto en compras físicas como en compras online, los clientes deben ser informados acerca de
las políticas de cambio y devoluciones, tiempo máximo para hacerlo y condiciones.
El servicio posventa en cambios y devoluciones que los clientes esperan sería la atención al retornar el producto y recibir uno nuevo, o las opciones de devolución para recibir un crédito para hacer otra compra o recibir el reembolso de su dinero. Es crucial establecer estas políticas de cambios y devoluciones dentro de tu empresa, puesto que los clientes la mayoría de las veces las leen antes de realizar la compra. Recomendamos optimizar este proceso para ofrecer un mejor servicio de venta y posventa.

2.3. Soporte técnico

El soporte técnico es el servicio posventa más común y muy eficaz para mejorar la satisfacción
del cliente. Se especializa principalmente en resolver problemas técnicos del uso de algún producto o servicio.
El soporte técnico se puede implementar en tu empresa online, por teléfono o presencial, para que los clientes puedan solicitar más información, recibir trato personalizado y ayuda inmediata por cualquier canal que elijan. Los clientes quieren asistencia en tiempo real, de ahí a la importancia de tener un software de alta tecnología de soporte técnico y un equipo de trabajo especializado que pueda asistir con éxito a los clientes.

2.4. Garantías

Este servicio posventa puede incluir reparaciones o reemplazo de algunas piezas específicas. Se ofrecen garantías regularmente en productos tecnológicos o electrodomésticos. Igualmente, las garantías deben ser explicadas al cliente y dejar claro que muchas de las garantías dependen del fabricante y por un determinado periodo de tiempo.

La mayoría de las empresas ofrecen este servicio posventa: garantías de sus productos ya sea desde reparaciones hasta reposición total del producto. Las garantías influyen en la toma de decisiones de los clientes al comprar productos. Algunas compañías ofrecen servicios extendidos en donde el cliente paga más por adquirir mayores beneficios en las garantías incluidas.

2.5. Retroalimentación

La retroalimentación de los clientes es el servicio posventa más importante, ya que ayuda a las empresas a mejorar en muchos aspectos. Conocer la experiencia del cliente directamente con él/ella, siempre beneficiará para mejorar los procesos de ventas.
Existen distintas maneras y herramientas para recibir su retroalimentación respecto a su compra:
Mensajería instantánea, encuestas online, chatbots, call center, etc. Todos los comentarios recibidos de los clientes son clave para un crecimiento potencial que sirven ya sea para adquirir nuevos clientes o como para la optimización de los productos y servicios a futuro.

2.6. Promociones y descuentos

La importancia de conseguir nuevos clientes es poder mantenerlos. Lo puedes lograr por medio de una comunicación directa y constante con ellos, ofreciéndoles nuevos productos u ofertas exclusivas para que se sientan considerados y especiales. Puedes aprovechar los distintos canales de comunicación como correos electrónicos, mensajes de texto o llamadas.
Este tipo de servicio posventa se enfoca en mantener a los clientes satisfechos, ofreciéndoles promociones y descuentos especiales para incentivar nuevas compras, mejorar la experiencia del cliente y lograr fidelizarlos.
La comunicación personalizada es importante, para lograr hacer un impacto positivo en los clientes, ya que de lo contrario el mensaje no tendrá buena respuesta.

2.7. Experiencias Emocionales

El servicio posventa emocional es indispensable. La mayoría de los clientes recuerdan factores emocionales con relación a ciertas compras, es decir, cómo les hizo sentir cierta experiencia con un producto o servicio.
Los clientes se sienten más cercanos a tu marca cuando reciben información personalizada acerca de sus compras o de mensajes especiales como de regalo en la fecha de su cumpleaños, entre otros que pueden ser de alto valor para ellos.

Al demostrar interés en los clientes después de haber realizado la compra, despierta emociones positivas en ellos y se sienten importantes, y de ese modo, su satisfacción e interés aumenta y te vuelven a comprar o recomiendan tu marca con sus contactos.

3. ¿Cómo implementar el servicio posventa en tu empresa?

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